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Pubblicità Italia Settembre 2010 Opt-in contro Opt-out: una rivoluzione nel telemarketing

Copertina Settembre 2010

Opt-in contro Opt-out: una rivoluzione nel telemarketing, di Massimo Melica

“Pronto chi parla?”, “Sig. Alfa, siamo la società Beta e abbiamo la soluzione al suo problema, se acquista il nostro prodotto potrà dormire sonni tranquilli e alzarsi riposato con una gran voglia di lavorare”. Il Sig. Beta gentilmente risponde che, dopo un periodo di cassa integrazione, è stato licenziato…

Analizziamo il fenomeno del telemarketing e cerchiamo di capire quali sono le possibilità e i limiti che permettono alle aziende di contattarci telefonicamente.

Sempre più spesso veniamo chiamati da gentilissimi operatori che ci invitano a valutare l’acquisto di un prodotto che cambierà in meglio la nostra vita, sebbene queste telefonate giungano in orari poco consoni al dialogo telefonico, magari poco prima di pranzo oppure subito dopo quando cerchiamo un istante di riposo.

Da qualche giorno le telefonate promozionali potranno diventare un mero ricordo per gli abbonati che decideranno di iscriversi in un elenco, detenuto da una società vigilata dal Ministero dello sviluppo, che attesterà la loro scelta di non essere contattati.

Questa soluzione nasce dalla previsione normativa contenuta in regolamento che disciplina il “Registro pubblico delle opposizioni”, approvato lo scorso luglio dal Consiglio dei ministri.

Il registro, anche sopranominato «Robinson list» con riferimento all’eroe nato dalla penna dello scrittore Daniel Defoe, nasce in applicazione del Codice sulla protezione dei dati personali e prevede l’istituzione di un apposito elenco nel quale, gli abbonati telefonici, possono inserire la propria utenza al fine di non essere contattati, per fini commerciali, dalle aziende.

Con l’istituzione del “Registro pubblico delle opposizioni” cambieranno i principi che regolano il telemarketing.

Dal sistema dell’opt-in – non contattatemi al telefono se non ho ricevuto l’informativa e dato il consenso – si passa al sistema opt-out, ovvero posso essere contattato se non risulto iscritto nel “Registro delle opposizioni”.

In pratica l’utente-consumatore iscrivendo il proprio numero nell’apposito registro non potrà essere raggiunto dalla pubblicità attraverso il telefono.

Si configurano, tuttavia, alcune problematiche all’orizzonte sia sotto il profilo giuridico che di marketing e non credo che il futuro sia esente da insidie per gli operatori commerciali.

Le modalità per l’adesione in questo elenco da parte del cittadino è gratuita, essa può avvenire attraverso la compilazione di un modulo via internet, l’invio di un fax, di una raccomandata, di una e-mail o con una semplice telefonata.

Il Registro sarà tenuto direttamente dal “Ministero per lo sviluppo economico” o, come credo che avverrà, da un “Gestore terzo” incaricato, che a breve sarà scelto dall’organo ministeriale.

Il “Gestore” dovrà raccogliere le istanze dei consumatori che non intendono ricevere le telefonate commerciali, registrando i dati personali del richiedente e il numero telefonico da includere nella lista di opposizione.

A questo punto gli operatori economici, che vogliano avviare una campagna di comunicazione attraverso il telemarketing, dovranno necessariamente registrarsi al “Gestore”, produrre l’elenco delle utenze che desiderano contattare per verificare se alcune tra quelle selezionate, sono state inserite nel “Registro pubblico delle opposizioni”.

Il “Gestore” escluderà tutti quei numeri telefonici inclusi nel registro e porrà a disposizione dell’azienda, entro 24 ore dalla richiesta, una lista con valore quindicinale di utenze telefoniche che possono essere contattate, solo allora la società potrà avviare la campagna di marketing.

Le interrogazioni al “Registro pubblico delle opposizioni” saranno onerose per gli operatori, pur escludendo alcuna finalità di lucro, mentre i proventi raccolti saranno utilizzati per sostenere il sistema che non peserà alle casse dello Stato.

L’individuazione del “Gestore” si decide in questi giorni attraverso una procedura d’urgenza che, alternativamente alla gara, dovrebbe chiudersi nei tempi stabiliti dalla legge.

Nel caso in cui l’individuazione del “Gestore” non dovesse concludersi, l’”opt-out” partirà comunque e i cittadini, in attesa del registro, potranno chiedere al proprio operatore di essere inseriti in un apposito database presso l’Agcom, che svolgerà una funzione supplente e temporanea.

La procedura descritta e il regolamento introdotto generano qualche dubbio sulla reale efficacia.

Premesso che restano immutate le attività di telemarketing che, anziché dagli elenchi telefonici, partono dalla raccolta di dati ottenuti per altre vie, ad esempio con le tessere sconto del supermercato; possiamo realisticamente pensare che gli utenti telefonici continueranno ad avere telefonate promozionali, di conseguenza si vedranno costretti a iscriversi nell’apposito “Registro pubblico delle opposizioni” per non essere più contattati.

In questo contesto possiamo immaginare che molti cittadini, soprattutto i più anziani, troveranno difficoltà a manifestare il loro “dissenso” per la scarsa predisposizione verso alcune tecnologie di comunicazione idonee a dialogare con il “Gestore”.

Inoltre c’è un rischio paradossale: il Regolamento si applica alle sole numerazioni riportate in elenchi di abbonati tenuti in forma cartacea o elettronica, ne consegue il paradosso che il soggetto che decide di non comparire negli elenchi telefonici proprio per non venire disturbato, diviene commercialmente più “appetibile” perché non può iscriversi nel “Registro pubblico delle opposizioni”.

Infine la previsione di una sanzione amministrativa o di un illecito penale che prevede, secondo il Codice privacy, l’arresto sino a due anni non fa altro che aumentare il rischio di impresa per le aziende non portando quei benefici auspicati sia in favore dei cittadini sia nel comparto della comunicazione.

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